一份特殊的“12345”市民热线工单

JST

人文医院

“您好，我要表扬北京积水潭医院门诊部自助机王志峰老师，我的医保卡丢了，3月17日这位老师帮我找了二十分钟，还给我送了过来，来电表扬积水潭医院王志峰老师。”

近日，北京积水潭医院接到了一份特殊的“12345”市民热线工单，电话点名表扬门诊部自助服务岗的王志峰，感谢他热心帮助找回医保卡，避免了后续产生的困扰。

拨打这通表扬电话的是患者赵女士，17日上午，赵女士来到新街口院区就诊，在门诊大厅的自助机完成挂号后，忘记退出医保卡。 王志 峰检查机器时刚好发现这张被遗落的卡，于是立即联系信息中心，查询 患者信息。“您好，是赵女士吗？ 您的医保卡落在了自助机上，我现在给您送过去。”正当赵女士焦急寻找时，王志峰的一通电话解了她的燃眉之急。赵女士失而复得的喜悦溢于言表，“我正要去缴费，怎么也想不起医保卡放哪了，太感谢你了！”

让患者感受到就医暖心、服务贴心，一直是王志 峰的工作目标。每天早上7点，患者陆陆续续地进入门诊大厅，涌入自助服务区，王志峰穿着工作服不厌其烦的指导患者操作自助机。很多患者不会使用自助机、不了解手机预约挂号流程，他就耐心地教患者如何快速完成挂号。当自助机出现吞卡、缴费未成功等问题时，患者只要拨打自助机故障报修电话，便会呼叫转移到王志峰的手机上，他会第一时间来到患者身边解决难题。他常说：“工作中努力让每一台自助机保持最佳的运行状态：不缺纸、不卡纸、不断电、不卡顿，保证正常出号条、正常出报告，接到故障报修电话第一时间处理，减少患者等待时间，对待病人的各种份内、份外的问题也要细致、耐心的解答，不推诿 。” 王志峰这样说着，也是这样将“为患者提供优质的服务”渗透到每一个细节。

工作中的王志峰

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一排排 整齐的自助机矗立在门诊大厅一侧，就像站岗的士兵，守护着患者的健康，而王志峰是“士兵 ”的保障人员，悉心维护着每一台自助机，确保患者能够顺利地看上病。自助机分布在医院门诊各层诊区、急诊等不同位置，由于覆盖面积大，王志峰每天需要40分钟跑上跑下检查自助机打印纸是否充足。为了节省用纸，尽量把每台机器里的纸用完再换新纸，这就要求多巡视、多走动，保证每台机器都能正常使用，王志峰每天要步行18000步，只为方便患者就医，节省患者时间，“让患者少跑路，我们辛苦点儿也是值得的。尤其是看到患者满意的笑容，听到他们说感谢的时候，心中总会有一种成就感和自豪感。 ”这是王志峰经常挂在嘴边的话。

王志峰的故事只是自助服务岗的一个缩影，团队内还有许多这样的“患者贴心人”。北京积水潭医院自助服务岗位自2021年11月建设以来，每日接待患者几千人次，受到患者的欢迎和点赞不计其数。未来，门诊部也将继续着力为患者办实事、解难题，不断提升患者就医获得感和满意度。

END

供稿丨门诊部

编排丨靳晓方 于淼

校对丨于淼 张驰 陈梓凡

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